Jakarta, CNN Indonesia --
Transformasi pengelolaan bandara nasional memasuki babak baru sejak September 2024 dengan berdirinya InJourney Airports sebagai entitas terintegrasi di bawah naungan InJourney.
Pembentukan ini menjadi langkah strategis dalam menyatukan pengelolaan kebandarudaraan nasional dengan standar layanan berkelas dunia.
Integrasi tersebut bukan sekadar penggabungan organisasi, melainkan fondasi perubahan menyeluruh, mulai dari tata kelola hingga pengalaman pelanggan. InJourney Airports menargetkan terciptanya standar layanan bandara yang seragam dan kompetitif di tingkat global.
ADVERTISEMENT
SCROLL TO CONTINUE WITH CONTENT
Harmonisasi Sistem dan Menyamakan Standar
Pada tahap awal, perusahaan memfokuskan transformasi pada harmonisasi sistem operasional dan tata kelola. Praktik terbaik dari berbagai bandara disatukan untuk membangun standar nasional yang konsisten.
Dua bandara tersibuk di Indonesia, yakni Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta dan Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai, ditetapkan sebagai proyek percontohan.
Keduanya menjadi laboratorium transformasi guna memastikan perubahan tidak berhenti pada tataran kebijakan, tetapi benar-benar dirasakan penumpang di lapangan.
Transformasi Berbasis Tiga Pilar
Memasuki tahap berikutnya, InJourney Airports menjalankan transformasi berbasis tiga pilar utama, yakni premises, process, dan people.
Pada aspek premises, modernisasi infrastruktur dilakukan dengan pendekatan berbasis pengalaman pelanggan (customer experience). Area keberangkatan dan kedatangan ditata ulang agar lebih nyaman, bersih, intuitif, dan efisien.
Di sisi process, kolaborasi lintas instansi dalam ekosistem kebandarudaraan diperkuat untuk meningkatkan kecepatan layanan dan integrasi sistem. Efisiensi operasional menjadi prioritas guna mempercepat alur penumpang tanpa mengurangi standar keamanan.
Sementara pada pilar people, pengembangan sumber daya manusia dilakukan dengan standar global dan orientasi customer centric. Layanan tidak lagi sekadar prosedural, tetapi menekankan empati serta kualitas interaksi dengan pengguna jasa.
Ketiga pilar tersebut diperkuat oleh pemanfaatan teknologi sebagai enabler, termasuk digitalisasi layanan dan sistem monitoring berbasis data.
Transformasi juga disertai strategi branding dengan memperkuat nama-nama bandara yang mengusung nama pahlawan nasional, serta mencantumkan InJourney Airports sebagai brand endorser.
Pengukuran Berbasis Pengalaman Nyata
Upaya transformasi ini diuji melalui salah satu tolok ukur paling kredibel di dunia, yaitu Airports Council International melalui program ACI ASQ Customer Experience Awards.
Program ASQ merupakan satu-satunya program global yang mengukur kepuasan penumpang secara real-time saat berada di bandara, baik di area keberangkatan maupun kedatangan. Karena berbasis survei langsung kepada pengguna jasa, hasilnya mencerminkan pengalaman aktual, bukan persepsi sepihak.
Dari Transformasi Menjadi Prestasi
Hasilnya, pada ACI ASQ Customer Experience Awards 2025, bandara-bandara InJourney Airports berhasil meraih total 32 penghargaan kelas dunia.
Beberapa capaian utama antara lain:
Soekarno-Hatta dinobatkan sebagai Best Airport at Departures: Over 40 Million Passengers in Asia-Pacific dan Cleanest Airport in Asia-Pacific.
I Gusti Ngurah Rai Bali meraih Best Airport of 15 to 25 Million Passengers in Asia-Pacific.
Sejumlah bandara lain seperti Bandar Udara Internasional Yogyakarta dan Bandar Udara Pattimura bahkan masuk dalam ACI World Director General's Roll of Excellence, penghargaan eksklusif bagi bandara yang konsisten meraih berbagai kategori juara selama lima tahun dalam periode sepuluh tahun program ASQ.
Pengakuan ini menegaskan bahwa transformasi yang dijalankan berada di jalur yang tepat.
Bandara sebagai Wajah dan Kebanggaan Bangsa
Direktur Utama InJourney Airports, Mohammad R. Pahlevi, menegaskan bahwa pencapaian ini merupakan fase penting dalam mewujudkan bandara sebagai "Face and Pride of the Nation".
Artinya, bandara tidak lagi hanya dipandang sebagai infrastruktur transportasi, tetapi sebagai representasi kualitas layanan Indonesia di mata dunia, gerbang pertama dan terakhir yang membentuk kesan wisatawan maupun pelaku bisnis internasional.
(inh)
